近年、コロナ禍も後押しして、EC市場は右肩上がりです。
これから初めてEC・ネットショップに挑戦しようと考えている方も多くいらっしゃるかと思います。
今ではBASEなど無料でネットショップを開設できるサービスもあり、
EC市場へ参入するハードルは一昔前よりはるかに低くなっていますが、
場合によっては失敗するケースも・・・。
今回は、失敗するネットショップの共通点を挙げたうえで、
ネットショップを成功させるポイントについて解説していきます。
あなたのネットショップが売れない理由
他ショップとの差別化ができていない
ECへ参入するハードルが低くなった分、
「誰に対して、何の商品を、どのように売るか」などの事前準備が甘くなるリスクがあります。
コンセプトを考えることは、メインとなる顧客を特定できることにもなるので、
顧客の立場になって何が欲しいのかを考えやすくなり、訴求するメッセージにも一貫性がでてきます。
それだけでなく、コンセプトは店舗デザインや商品開発など、
店舗独自の世界観を統一する“軸”にもなるものです。
集客ができていない
ネットショップにおいて「集客」は売上を左右する非常に重要な要素です。
実店舗の場合には、通行量が多い立地に出店すれば、偶然店を発見してもらえる可能性がありますが、
ネットショップの場合には何もしなければ、誰にも見てもらえません。
だからこそ、しっかり集客を行わないと売上にはつながらないのです。
集客方法は多々ありますが、どの集客手段を選ぶかは、商材や予算などそれぞれの状況によって異なります。
そもそも集客に取り組んでいないというケースもありますが、
何らかの対策を投じていてもネットショップへのアクセス数が増えていないというケースもあります。
接客に失敗している
接客というと「実店舗で販売員が顧客の要求に対応すること」というイメージがあるかもしれません。
しかし、顧客と顔を合わせることがないネットショッピングだからこそ、
顧客が何を求めているのかを汲み取る力がショップに求められます。
ネットショッピングでは、アクセスした人が商品に興味を持っていても、
何らかの理由で購入に至らないことがよくあります。
その理由を探らないまま放置しておくと売上に結びつかず、集客の努力が無駄になってしまいます。
今ではWEB接客ツールも充実しており、
ネットショッピングでも顧客との接点を持つことができるようになっています。
せっかく足を運んでくださったユーザーを逃さぬよう創意工夫してみてください。
リピーター対策をしていない
マーケティングの世界では、【1:5の法則】というものがあります。
1:5の法則とは、新規のお客様を獲得するには、既存のお客様を維持する5倍のコストがかかるという法則です。
つまり、新規顧客の獲得以上に、既存顧客（リピーター）の維持が重要であるということです。
リピーターは、一度商品を購入しているため、少ない獲得コストで再度商品を購入してくれる可能性が高いです。
そのうえ、企業に対してのロイヤルティが高い顧客ほど、LTVが高くなると考えられており、
リピーターを獲得することができれば、コストを抑えて効率良く収益をあげることができます。
反対に、リピーターが増えないネットショップは新規顧客だけに頼ることになります。
売上が上がっても収益が伸びないのは、リピーターの獲得に失敗しているからと言えるでしょう。
リピーター向けのキャンペーンやメルマガ配信など、再購入を促す販促活動を必ず行うようにしましょう。
ネットショップを成功させるポイント
戦略的な集客
SEO
SEO対策とは、検索結果で自社ショップや商品を多く露出するために行う様々な対策のことです。
多くのユーザーは、購入したい商品や探しているサービスがあると、まずは”検索”という行動をとります。
したがって、検索結果の上位に表示されるかどうかは集客力に密接に関わっています。
SEO対策に重要なポイントはいくつかありますが、まずは「キーワードの選定」です。
ターゲットにしている顧客がどのようなキーワードを検索しそうかを詳細に分析することで、
より効率的に期待値の高いユーザーを集めることが可能です。
リスティング広告
リスティング広告は、検索されたキーワードに応じて、検索結果に表示される広告を指します。
検索結果の上部や下部に、広告ラベル付きで表示されるもので、
競合との入札で掲載順位が決まるものの、自然検索結果の上に表示できるため、
ユーザーの目にとまりやすいメリットがあります。
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顧客目線でネットショップを運営する
集客に成功したら、今度は訪問した顧客への「接客」が必要です。
顧客がショップを訪問してから購入するまでの流れを考えてポイントを押さえましょう。
商品情報
ショップを訪問しても購入に至らず離脱するケースがあります。
この理由の一つとして、目的の商品を見つけられないことが挙げられます。
注力商品をトップページにリンクしたり、商品をカテゴリ別に分類したりすることで、
初めてショップを訪れた人にもわかりやすいサイトを設計しましょう。
また、目的の商品を見つけたとしても、
その商品が自分のニーズに合っていると判断できなければ顧客はショップから離脱します。
商品画像や説明文、口コミなどを充実させて顧客の心をつかみましょう。
ショップ情報
ネットショップにアクセスした人が離脱する別の理由として、
初めて訪れるショップでの購入に不安があることが挙げられます。
配送や決済、返品などについての情報を明確に記載しておくと、顧客からの信頼を高めることができます。
サイト上のFAQで想定される質問に対する回答をまとめておくのも有効な施策といえます。
対応の速さ
顧客からの問い合わせに対するショップの対応が遅れると購入率は下がります。
レスポンスは可能な限り迅速に行いましょう。
また、商品が届くまでの日数も顧客の満足度を左右します。
注文を受けたらできるだけ早く、商品を顧客の元へ発送しましょう。
リピーターの獲得
ネットショップが軌道に乗って顧客が増えてきたら、リピーターの獲得を考えていきましょう。
過去にショップを利用した顧客にコンタクトし、再来店するきっかけを作りましょう。
アフターフォローメール
商品を購入した顧客にお礼のメールを書くとき、リピーターの獲得を視野に入れて一工夫しましょう。
例えば、購入の御礼に加えて、
「商品の使用感はどうですか？」「トラブルはありませんか？」といったフォローアップを行えば、
顧客側からショップに再訪するきっかけになるかもしれません。
また、「お届けした商品はいかがでしたでしょうか？」というような文章を添えて、
レビューページに誘導できれば、再来店を促しながらレビュー獲得にも期待できます。
メルマガ配信
メルマガは一度に多くの顧客に情報を伝えるのに適しています。
チラシやダイレクトメールのように印刷やデザインの必要がないため、誰でも簡単に始めることが可能です。
他店のメルマガに埋もれず、顧客に読まれるメルマガになるよう、
セール情報や新商品の先行予約などの特典で読者を増やし、
読者が再来店したくなるようなショップならではの情報を配信しましょう。
SNS
SNSの普及によって、購買行動における意思決定にSNSが強く影響するようになりました。
ブランドイメージをSNS内で創り上げることで集客にもつながりますし、
顧客と直接的なコミュニケーションをとることでブラッシュアップが可能です。
ブランディングだけでなく、セールの案内や新商品の紹介など幅広く活用することで
リピーターの獲得を図っていきましょう。
Twitter, Facebook, Instagram, LINEなどターゲットや運用方法によって使い分けることをお勧めします。
まとめ
今回はネットショップの円滑な運営のために必要なことをお伝えしてきました。
ショップの「コンセプト」をしっかりと考え、
それを軸に「集客」「接客」「リピーターの獲得」を行っていきましょう。
最後に、弊社では、
・楽天、Amazon、Yahoo!ショッピング、au PAY マーケットなどのモール型EC運営代行
・自社サイト（EC-CUBE、Shopify、Makeshop、カラーミーshop等）構築、運営代行
・LP制作、動画制作、受注代行
なども行っております。
店舗運営にお悩みの方は弊社サービスをご検討いただき、下記お問い合わせよりご連絡ください。
