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売上に直結!CRMの重要性とは

通販やECサイトの新規顧客獲得コストが日々上昇するなか、
売上と利益を安定的に確保するにはリピート顧客を増やすことが重要となります。

リピート顧客を増やす方法はいくつかありますが
今回はその中でも1度は耳にしたことがあるであろう
【CRM】に関してご説明したいと思います。

CRMとは

CRMとはカスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略語であり、
日本語にすると『顧客関係管理』、『顧客管理』などと訳され、
≪顧客との関係を管理する≫マネジメント手法です。

端的に言うと、
【顧客】をビジネスにとって最も重要な要素と位置付けることです。

今まではヒト、モノ、カネがビジネスを成功に導く重要なファクターだと考えられてきました。
しかしながら、すべてのビジネスは顧客が存在しなければ成り立ちません。
そこで顧客を中心に事業戦略を考えていこうというのが、CRMなのです。

ECサイト運営におけるCRM

上述したように
近年、ECサイトの増加に伴って新規顧客の獲得は難航しており
既存顧客のリピーター化が企業の大きな課題となっております。
しかし、リピーター化といっても顧客のニーズは様々で日々変化します。
従来の属人的な手法では顧客一人ひとりに合わせた提案をすることは難しいのが現状です。

この現状に一石を投じるべく、多くの企業で活用されているのがCRMです。
CRMは通販・ECサイトと親和性が非常に高いとされており、
運用に成功すれば既存顧客による売上を最大化し、
継続・安定したサイト運営が実現可能になると言われています。

例えば、

・既存顧客の購買履歴やカスタマージャーニーを分析し、
 商品Aを買った顧客に上位互換商品Bや関連商品Cを勧めることで、
 クロスセルやアップセルを増やす。

・購入者や会員登録者の属性、ネットショップ内での行動履歴などを収集、分析し
 顧客に合わせたメールマガジンの発行やキャンペーンを展開する。

・見込み顧客にリタゲ広告を配信する。

このような一連の流れの結果、
売上が増加し長期的な利益となるわけです。

上記のように顧客一人ひとりの情報を基に
適切なアプローチを行うことで
顧客のリピーター化を促すとともにLTVを向上させ、
優良顧客への育成につなげられると考えられているのです。

CRMの始め方

①既存顧客情報の可視化
まず既存顧客情報の可視化をします。
LTVや購買傾向といった情報を整理して、顧客を新規顧客、リピート顧客、休眠顧客に分類します。
その中から優良顧客候補を抽出し、その属性、ニーズ、購買行動などの傾向を分析します。
そこで初めて、
新規顧客からリピート客にするための施策、
休眠顧客を引き戻すための施策、
新規・既存顧客の休眠、離反を防止する施策
など、セグメント化した顧客ごとに最適となるプランが立てやすくなります。

②クロスセルを促進する施策の策定
上記の分析結果を踏まえて、購買データから次の商品を購入してもらうための効果的な販促方法を策定します。
関連する商品を購入してもらうためには、
その顧客に対しどのようなアプローチが必要で、どのようなアフターフォローをしていけば良いかを考えます。

③顧客ロイヤルティの向上
見込み顧客⇒新規顧客⇒リピート顧客⇒優良顧客とするべく
データを収集・分析し、その一人ひとりを優良顧客にする方法を考えます。
優良顧客へと育てていくことができれば、
そのプロセスで培ったノウハウを、
同じ商品を購入しようとしている別の見込み顧客に応用し、拡張することができます。

まとめ

CRMが一般的な顧客情報と異なるのは
蓄積する顧客情報量が非常に多い点とそのデータを分析してビジネスに活用する点です。
その分析結果を様々な顧客情報に紐付けることにより、
効率的に新規顧客を優良顧客へと育成することができます。
また、CRMを有効活用するためには商品が魅力的であることが必要不可欠です。
商品力が備わっているのであれば、CRMによって継続的で安定した売上確保が可能となります。
これからのECサイト運営においては、
CRMを深く理解することが大事であり、そのメリットを活かした戦略策定が求められることでしょう。

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