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【EC用語辞典】顧客満足度(CS)

【EC用語辞典】顧客満足度(CS)

顧客満足度とは

顧客満足度とは、各企業が提供する商品やサービスが
顧客にどれだけ満足していただいているのかを測る指標のこと
です。

そもそも、「顧客がどれだけ満足しているかどうか」は、
個人の尺度に依存しており、非常に抽象的なものですが、
その満足の度合いをアンケートなどの調査によって数値化し、
定量的な評価ができる指標として可視化したものを
“顧客満足度”と定義しています。

ちなみに、顧客満足のことを英語では
「Customer Satisfaction(カスタマーサティスファクション)」と言い、
一般的には「CS」と呼ばれております。

顧客満足度を高めるポイント

顧客の期待値を把握する

まず何よりも重要となるのが、
顧客が自社に対して何を期待しているのかを知ることです。
顧客とコミュニケーションを取る機会を多く作り、
アンケート調査を行うなど、
顧客が持つ意見をしっかりヒアリングすることが必要です。

自社における顧客満足とは何かを定義し、共有する

企業にとって、顧客満足とは何かを定義すること、
そして、それを組織全体に共有することが極めて重要です。

ある部署における顧客満足と別の部署では顧客満足の概念が
大きく異なる可能性があります。
その歪みがあるために一貫性がなくなり。
顧客に不信感を与えてしまうこともあります。

そうならないためにも、
『自社における顧客満足とは〇○である。』といったように
道しるべとなるものを掲げ、共有するようにしましょう。

求められていることをしっかりと行う

顧客が自社に対して求めていること、期待していることを把握し、
果たすべき役割を継続的にしっかりと行いましょう。

「果たすべき役割」というのは提供する商品やサービスによって違うため、
上述したように、顧客は自社に何を期待しているのかを
理解しておくことが最低条件です。

そして、「果たすべき役割」を当たり前のようにやることが
顧客満足度向上への一番の近道となります。

顧客の意見に耳を傾ける

顧客の意見を参考に商品やサービスの改善を行うことで、
顧客満足度を高めることが可能です。
顧客の意見を聞くだけでなく、顧客の意見を細かく分析し、
それに対する改善策を講じていきましょう。

また、顧客から意見は企業側の目線で判断するのではなく、
顧客の目線で解釈していく必要があります。

顧客満足度の調査方法

NPS

NPSとは、「Net Promoter Score」を略したもので、
企業に対する顧客の愛着と商品やサービスへの信頼を数値化したものです。
顧客満足度を測る上で、最も注目されている指標となります。

自社の商品やサービスを利用した顧客に、
「この商品やサービスを周りの方々に勧める可能性はどのくらいあるか?」
という質問を投げかけ、0〜10の11段階で回答してもらいます。

0~6点は「批判者」、7~8点は「中立者」、
9~10点は「推奨者」というような3段階に分類し、
推奨者の割合から批判者の割合を差し引いたスコアがNPSとなります。

【EC用語辞典】NPS

【EC用語辞典】NPS

NPSとは NPSとは、「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)...

CSI

CSIとは、「Customer Satisfaction Index」を略したもので、
日本語では顧客満足度指数と呼ばれています。

世界約30か国で使われている最もポピュラーな顧客満足度調査の指標です。

  • 顧客期待
  • 知覚品質
  • 知覚値
  • 顧客不満度
  • 顧客忠実度

といったそれぞれに相関関係のある複数の質問を行い、
その結果の平均値を取ることで算出することができます。

JCSI

JCSIとは、「Japanese Customer Satisfaction Index」を略したもので、
『サービス産業の競争力を強める』という目的のもと、
CSIを日本向けにカスタマイズし、
3年かけて生み出された日本独自の指標です。

JCSIで用いるアンケートの項目は、

  • 顧客満足
  • 顧客期待
  • 知覚価値
  • 知覚品質
  • 推奨意向
  • ロイヤルティ

といったそれぞれの項目ごとに3~4つの質問を行い、
得られた10段階の評価を100点を満点として指数化していきます。

顧客満足度を調査する上での注意点

定期的に調査を行う

顧客満足度は定期的に調査する必要があり、
一度だけ実施しても意味がありません。

顧客の感情やニーズはその時代によって大きく変化します。
繰り返し調査することで、
その時代に合わせた解決策を講じることが可能です。

質問はできるだけ具体的にする

曖昧で抽象的な質問事項では、
回答も曖昧なものになりがちです。

そうなってしまうと、改善すべき点が見つけにくく
顧客満足度を高めることが難しくなってしまいます。

質問はなるべく具体的に行いましょう。

質問項目はなるべく少なめに

質問は具体的であればあるほど良いと上述しましたが、
細かすぎる質問を何個も回答するというのは
顧客にとって非常に面倒な作業です。

少ない質問で欲しい情報を引き出せるように、
アンケートフォームを作成するのが重要です。