NPSとは
NPSとは、「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)」の略で、
自社ブランドや商品・サービスに対する
顧客ロイヤルティ(顧客が企業やブランド、商品・サービスに対して抱く信頼感や愛着)
を数字で計測して確認する指標です。
2003年に米国のコンサルティング会社である
ベイン・アンド・カンパニーの
フレドリック・F・ライクヘルド氏が発表し、
その後、米国の大手企業をはじめとする様々な企業で導入されております。
現在でも、NPSは欧米の売上上位企業(フォーチュン500)のうち
3分の1以上が活用していると言われており、
自社の商品・サービスを見直し、顧客ロイヤルティ向上を図るための
新しい指標として注目されています。
NPSの計算方法
NPSでは、「自社の商品・サービスをどれくらい他の人に薦める可能性があるのか」を、
自社の商品・サービスを利用したことがあるユーザーに
0～10の点数で回答してもらい、顧客ロイヤルティを可視化します。
上記のような質問に回答した人を以下の3つに分類します。
- 批判者：0〜6点と答えた人。サービスに対してやや不満を持っている。
- 中立者：7～8点と答えた人。サービスに対して満足も不満足もしていない。
- 推奨者：9～10点と答えた人。サービスに対して満足している。
この分類をもとに、以下の計算式でNPSを算出します。
NPS＝推奨者の割合(％)ー批判者の割合(％)
例えば、推奨者の割合が20％で批判者の割合が10％だった場合、
NPS＝20(推奨者の割合)ー10(批判者の割合)＝10ポイント
となります。
実際には推奨者よりも批判者の方が割合として高いため、
ポイントはマイナスの結果が出る場合がほとんどです。
NPSのメリット・デメリット
NPSのメリット
シンプルな指標なので理解しやすい
NPSは質問に対する回答が点数で示されるため、測定が非常に簡単です。
そのため、計測方法も結果もシンプルなので、
専門的な知識がなくても理解しやすい指標といえます。
競合他社と比較しやすい
NPSは同じ質問で統一して計測できる指標なので、
競合他社と簡単に比較することができ、
業界内での自社の立ち位置が明確になります。
一方で、異業種の企業との比較ができないため、注意が必要です。
企業の業績と相関がある
NPSが注目されている大きな理由は「業績との相関が高い」ことにあります。
多くの企業が「商品・サービスの満足度」を答えてもらう、
顧客満足度調査(CS調査)を行っておりますが、
従来の顧客満足度は必ずしも継続購入や購買金額の増加といった行動には
繋がっていないことが明らかになっています。
翻って、NPSを定期的に測定し、ポイントが向上しているようであれば
批判者が減って推奨者が増えるているということを意味します。
このことは、他者への推奨や追加購入、継続購入をしてくれるユーザーが増えることと同義なので
企業にポジティブな影響を与えます。
NPSのデメリット
質問の設計が難しい
NPSは、質問内容によって回答が大きく異なります。
そのため、調査の目的を具体的に設定してから質問内容を考える必要があります。
また、質問の作成には専門的な知識や経験も必要となります。
科学的根拠に根差していない
個人の感性やその時代の感覚に依存してしまう可能性もあり、
評価の理由が属人的になりがちです。
科学的根拠に乏しい回答が出そろうことも往々にして起こりえます。
改善がすぐには難しい
NPSのスコアが低かった場合、
何が原因なのか、どのように改善すればいいのか、
がすぐには分からない可能性があります。
NPSと顧客満足度の違い
NPSと顧客満足度との最も大きな違いは、
調査結果がその後の企業成長率と相関関係にあるかどうかです。
NPSでは良い結果が出ると、その後の企業成長率も上がる傾向がみられます。
一方、顧客満足度調査では、満足の回答割合が高くても
その後の売上向上に繋がらないケースが見受けられます。
なぜこのような違いが生じるのかは、それぞれの特徴に起因します。
顧客満足度は、顧客が商品やサービスについてどの程度満足しているかを示す指標です。
商品やサービスの品質を数値化したものといえます。
ただし、現在の顧客満足度が高くてもリピート客になるとは限らず、
今後の業績や収益性の予測には不向きです。
その点、NPSは「商品やサービスを他人に薦めたいか？」を質問することにより、
顧客の今後の行動を数値化したものです。
リピート客の割合、新たな顧客増加の可能性を示す指標となるため、
今後の業績や収益性に大きく関わります。
顧客満足度よりもNPSの方が、「今後の業績」との相関が高くなるのはこのためです
また、NPSは数値により統一された評価ができるため分析に使いやすく、
広告や販売戦略にも良い影響を与えてくれます。
