EC用語辞典

顧客満足度(カスタマーサティスファクション)

顧客満足度とは

顧客満足度とは、各企業が提供する商品やサービスが
顧客にどれだけ満足していただいているのかを測る指標のことです。

そもそも、「顧客がどれだけ満足しているかどうか」は、
個人の尺度に依存しており、非常に抽象的なものですが、
その満足の度合いをアンケートなどの調査によって数値化し、
定量的な評価ができる指標として可視化したものを
“顧客満足度”と定義しています。

ちなみに、顧客満足のことを英語では
「Customer Satisfaction(カスタマーサティスファクション)」と言い、
一般的には「CS」と呼ばれております。

顧客満足度を高めるポイント

顧客の期待値を把握する

まず何よりも重要となるのが、
顧客が自社に対して何を期待しているのかを知ることです。
顧客とコミュニケーションを取る機会を多く作り、
アンケート調査を行うなど、
顧客が持つ意見をしっかりヒアリングすることが必要です。

自社における顧客満足とは何かを定義し、共有する

企業にとって、顧客満足とは何かを定義すること、
そして、それを組織全体に共有することが極めて重要です。

ある部署における顧客満足と別の部署では顧客満足の概念が
大きく異なる可能性があります。
その歪みがあるために一貫性がなくなり。
顧客に不信感を与えてしまうこともあります。

そうならないためにも、
『自社における顧客満足とは〇○である。』といったように
道しるべとなるものを掲げ、共有するようにしましょう。

求められていることをしっかりと行う

顧客が自社に対して求めていること、期待していることを把握し、
果たすべき役割を継続的にしっかりと行いましょう。

「果たすべき役割」というのは提供する商品やサービスによって違うため、
上述したように、顧客は自社に何を期待しているのかを
理解しておくことが最低条件です。

そして、「果たすべき役割」を当たり前のようにやることが
顧客満足度向上への一番の近道となります。

顧客の意見に耳を傾ける

顧客の意見を参考に商品やサービスの改善を行うことで、
顧客満足度を高めることが可能です。
顧客の意見を聞くだけでなく、顧客の意見を細かく分析し、
それに対する改善策を講じていきましょう。

また、顧客から意見は企業側の目線で判断するのではなく、
顧客の目線で解釈していく必要があります。

顧客満足度の調査方法

NPS

NPSとは、「Net Promoter Score」を略したもので、
企業に対する顧客の愛着と商品やサービスへの信頼を数値化したものです。
顧客満足度を測る上で、最も注目されている指標となります。

自社の商品やサービスを利用した顧客に、
「この商品やサービスを周りの方々に勧める可能性はどのくらいあるか?」
という質問を投げかけ、0〜10の11段階で回答してもらいます。

0~6点は「批判者」、7~8点は「中立者」、
9~10点は「推奨者」というような3段階に分類し、
推奨者の割合から批判者の割合を差し引いたスコアがNPSとなります。

CSI

CSIとは、「Customer Satisfaction Index」を略したもので、
日本語では顧客満足度指数と呼ばれています。

世界約30か国で使われている最もポピュラーな顧客満足度調査の指標です。

  • 顧客期待
  • 知覚品質
  • 知覚値
  • 顧客不満度
  • 顧客忠実度

といったそれぞれに相関関係のある複数の質問を行い、
その結果の平均値を取ることで算出することができます。

JCSI

JCSIとは、「Japanese Customer Satisfaction Index」を略したもので、
『サービス産業の競争力を強める』という目的のもと、
CSIを日本向けにカスタマイズし、
3年かけて生み出された日本独自の指標です。

JCSIで用いるアンケートの項目は、

  • 顧客満足
  • 顧客期待
  • 知覚価値
  • 知覚品質
  • 推奨意向
  • ロイヤルティ

といったそれぞれの項目ごとに3~4つの質問を行い、
得られた10段階の評価を100点を満点として指数化していきます。

顧客満足度を調査する上での注意点

定期的に調査を行う

顧客満足度は定期的に調査する必要があり、
一度だけ実施しても意味がありません。

顧客の感情やニーズはその時代によって大きく変化します。
繰り返し調査することで、
その時代に合わせた解決策を講じることが可能です。

質問はできるだけ具体的にする

曖昧で抽象的な質問事項では、
回答も曖昧なものになりがちです。

そうなってしまうと、改善すべき点が見つけにくく
顧客満足度を高めることが難しくなってしまいます。

質問はなるべく具体的に行いましょう。

質問項目はなるべく少なめに

質問は具体的であればあるほど良いと上述しましたが、
細かすぎる質問を何個も回答するというのは
顧客にとって非常に面倒な作業です。

少ない質問で欲しい情報を引き出せるように、
アンケートフォームを作成するのが重要です。

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