顧客ロイヤルティとは
顧客ロイヤルティとは、顧客が商品・サービスや企業に対して感じる
「信頼」や「愛着」、「高い忠誠心」のことを指します。
顧客ロイヤルティが高まるとリピーターが増えたり、
より高いグレードの商品を買ってもらえる機会が増えることもあります。
パレートの法則でも示されているように、
企業の売上の大部分は既存顧客によるものが占めており、
既存顧客が自社商品・サービスを長く信頼してくれることで利益向上に繋がり、
さらに知人に勧めてくれることで新規顧客の獲得の可能性も広がります。
自社の売上を伸ばすためには、顧客ロイヤルティを重視して
自社の商品・サービスに信頼を持ってもらうことが非常に重要だと言えます。
ロイヤルティの種類
心理ロイヤルティ
心理ロイヤルティとは、企業や企業が提供する商品・サービスなどに対する
愛情や信頼といった顧客がもつプラスの感情のことを指します。
心理面は、顧客の購買行動にも大きな影響を与えるので、
できるだけネガティブな感情を抱かせないように気をつけなくてはいけません。
また、ネガティブな感情が発生していることが分かったら、
プラスの感情に転換するように努めることが大切です。
行動ロイヤルティ
行動ロイヤルティとは、自社商品・サービスなどに対する顧客の具体的な行動のことです。
自社商品・サービスを繰り返し購入する行動や、
知人などにそれらを薦める行動がこれにあたります。
行動ロイヤルティが高くなると、
商品・サービスを継続的に購入してもらえるだけでなく、
口コミを広めてもらえる効果も期待できます。
これらの具体的な行動を喚起するためには
心理ロイヤルティを高めることも非常に重要となりますので
自社に対するプラスの感情を持ってもらえるような
誠実な対応、モノづくりをしていく必要があります。
ロイヤルティを高めるポイント
NPSなどを利用して自社の顧客を把握する
NPSのアンケート内の設問は
「顧客が商品やサービスに満足しているか」といった要素を含みつつ、
その上で知人に推奨するかどうかを尋ねるものです。
知人に勧めるといった行動を取る場合、
顧客自身がその商品・サービスの質について
知人に対してある程度責任をもって保証するということになり、
高いスコアでの回答をする顧客はロイヤルティが高いと言えます。
顧客の声に耳を傾ける
顧客ロイヤルティを高める方法として共通しているのが、
顧客の要望を正確に把握することです。
企業目線だけで商品を開発しても、
顧客ロイヤルティは向上しません。
「こういう商品を売り出したい」という意識を前面に押し出すのではなく、
「顧客が求めるものは何だろうか」という視点で考えることが大切です。
顧客をセグメント分けし、セグメント別の施策を検討する
顧客調査の結果をもとに、ロイヤルティが高い顧客とそうでない顧客を分類し、
それぞれどのようにすれば改善できるのかを明確にします。
例えば、購入金額が高くても顧客ロイヤルティが低い顧客を分析し、
どのような点に顧客が不満を持っているかがわかれば、
必要な施策を講じることで顧客ロイヤルティを高めることに繋がります。
ロイヤルティ向上に寄与する施策を実施し、改善を重ねる
顧客ロイヤルティの向上には、何かしらの施策を実施した後の分析が必要不可欠です。
調査結果をもとにして課題や改善点を洗い出し、
それに対するソリューションを幾度も重ねていきましょう。
商品・サービスだけでなく、メール・SNS・Web サイト・接客態度など、改善できる点は多くあるはずです。
ロイヤルティ向上のメリット
顧客の継続利用・リピート率の向上
差別化が難しい商品・サービスでは、
顧客は些細なきっかけで競合に乗り換える可能性があります。
このような状況の中で、顧客のリピート率に繋がるのが
「その企業・ブランドが好き」という顧客の感情、心理ロイヤルティです。
顧客単価の向上
ロイヤルティが高い顧客は、平均購入価格が高くなる傾向にあります。
その他にも、企業が手掛ける別の商品・サービスも購入する可能性が出てきますので、
顧客ロイヤルティを高くすることで、LTVを向上させることが可能です。
解約率の低下
顧客ロイヤルティが高まれば、商品・サービスの解約率低下に繋がります。
これはリピート率上昇と同様の理由で、
競合他社への乗り換えが減り、
好きな企業、ブランドの商品・サービスであるということ自体が
継続利用する動機にもなり得るためです。
口コミなどの拡散が新規獲得に繋がる
購入した商品、利用したサービスに満足している顧客は、
家族や知人などに紹介したがる傾向があります。
SNSを利用して拡散する人も多いので、新規顧客の獲得に繋がります。
