ブログ

【EC用語辞典】顧客エンゲージメント(カスタマーエンゲージメント)

【EC用語辞典】顧客エンゲージメント(カスタマーエンゲージメント)

顧客エンゲージメントとは

顧客エンゲージメントとは、
商品やサービスを提供する企業と顧客との間の深い信頼関係のことを指します。

企業や商品・サービスに対して高い信頼性を感じている顧客は、
他社に見向きもせずに自社商品を購入してくれます。

類似する商品やサービスが多く存在する市場では、
他社との差別化を図るだけでなく、
顧客に「このブランドを購入したい」といった
特別感を持ってもらう必要があり、
そのためには、顧客に対してなんらかのアプローチが
不可欠となってきます。

お客様との関係性を定量的に確認できるのが”顧客エンゲージメント”であり、
顧客エンゲージメントを高める施策を取り入れることで
優良顧客を増やすことに繋がり、
売上をアップさせることにも繋がるのです。

顧客エンゲージメントが注目されている理由

顧客エンゲージメントが注目されている理由は、
時代の変化に伴い市場戦略が多様化したためです。

従来のビジネスでは、
「良いモノを作って安く売れば、売上は上がる」と考えられていました。

そのため、多くの市場で価格競争が激化し、
商品やサービスのコモディティ化が急速に進みました。
その結果、各社の差別化が難しい状況が続いております。

加えて、インターネットの発展により、
以前とは比べものにならないほど
消費者がリーチできる情報量が増加しています。
従来の購買チャネルであった実店舗や商談などに加え、
ECサイトやオンライン広告など様々な購買プロセスが生まれ、
デジタル領域を中心に消費者の購買行動も多様化を遂げています。

そのため、消費者のサービスに対する評価基準はより厳しくなり、
ニーズそのものも多様化してきています。

このような背景から、顧客エンゲージメントが注目されています。

企業が顧客との親密度を上げることに成功すれば、
顧客がその企業の商品やサービスのファンになり、
離脱を防ぎつつ様々なビジネス効果が得られます。

例えば、顧客からいただく貴重な意見から、
顧客視点に立った品質改善ができるなど、
企業、顧客にとってもメリットが生まれるというわけです。

顧客エンゲージメントがなぜ重要なのか

売り上げの8割は既存顧客の2割からもたらされるという
「パレートの法則(80:20の法則)」が示すように、
利益拡大のためには、既存顧客へのアプローチが欠かせません。

顧客エンゲージメントの向上は、自社ブランド力を強化するものであり、
今後のマーケティング活動を大きく左右するものでもあります。

単に自社サイトへのアクセス数を増やしたり、
一度しか商品・サービスを利用しない新規顧客を獲得したりするだけでは、
残念ながら長期的な収益の拡大には繋がりません。

また、一般的に、新規顧客の獲得には、
既存顧客を維持するための5倍のコストがかかるといわれております。

そのため、優良顧客を多く醸成するためにも
顧客エンゲージメントを意識した取り組みが重要なのです。

顧客エンゲージメントを高めるためには

1.顧客のカスタマージャーニーを想定し、分析する

自社の顧客となりえる消費者のカスタマージャーニーを想定し、
どのようなプロセスを経て購買に至るのかを段階分けして分析します。

その中で、各段階ごとに企業と消費者の接点を考え、
適切なマーケティング施策を講じていきます。
そうすることで企業の認知度が上がり、
信頼感を抱いてもらいやすくなります。

特に他社との比較段階、購買するかしないを検討する段落において、
顧客エンゲージメントを強化しておけば
競合他社に対して優位性を持つことができます。

2.リードナーチャリングを意識する

顧客エンゲージメントを向上させるために、
継続的に顧客へ有益な情報を提供しながら、
顧客の検討タイミングを伺い、期が熟した「見込み客」を
見つけることを意識してみてください。

そうすることで、顧客も有益な情報を提供してくれる企業に対して
信頼感や好意を抱くようになり、
自社の商品やサービスを選んでもらえる可能性が高まります。

ロイヤルティ、顧客満足度との違いは

顧客エンゲージメントとロイヤルティの違い

エンゲージメントに対して「親密さ」という言葉を使うと、
顧客がどれだけ企業や商品、サービスに対して
愛着を持っているのかという観点で
ロイヤルティ」と似たニュアンスを持つように捉えられがちです。

【EC用語辞典】顧客ロイヤルティ

【EC用語辞典】顧客ロイヤルティ

顧客ロイヤルティとは 顧客ロイヤルティとは、顧客が商品・サービスや企業に対して感じる「信頼」や...

しかし、ここで注意が必要なのが、
顧客エンゲージメントは企業と消費者間の関係性全体を表す指標なのに対して、
ロイヤルティは消費者が商品やサービスに抱く愛着度を測るために用いられる考え方

だということです。

ロイヤルティは、アンケートなどによって算出される NPS の指標によって
顧客の愛着度を測定しますが、
一方で、顧客エンゲージメントは、顧客の感情ではなく、
その顧客と企業の親密さや感情の動きによって生じる
「行動」に基づいて評価されます。

なお、現代ではロイヤルティよりも
エンゲージメントの向上に取り組む企業が増えています。

顧客エンゲージメントと顧客満足度の違い

顧客満足度とは、顧客が自社の商品やサービスに対して
どれほど満足しているかを測る指標です。

【EC用語辞典】顧客満足度(CS)

【EC用語辞典】顧客満足度(CS)

顧客満足度とは 顧客満足度とは、各企業が提供する商品やサービスが顧客にどれだけ満足していただい...

この2つの明確な違いは、評価が向けられる対象にあります。

顧客満足度は、あくまで商品やサービスに対する消費者の評価です。
提供企業全体への評価とは必ずしもイコールではありません。
それに対して、顧客エンゲージメントは
「企業と消費者の関係性」を表す概念であるため、
商品やサービスの直接的な利用者以外との間にも存在しうるものです。