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【EC用語辞典】クロスセル

クロスセルとは

クロスセルとは、購入する商品とは別に、
新たな商品やサービスを購入してもらうことを指し、
顧客単価をあげるための営業活動のことです。

「ご一緒に〇〇はいかがですか?」や
「一緒に使う〇〇はもうお持ちですか?」
などがクロスセルに該当します。

また、amazonなどのECサイトでも
「この商品を買った人はこんな商品も買っています」
などがよく表示されているかと思います。
こちらも身近なクロスセルの一例となります。

クロスセルのメリット・デメリット

・メリット

クロスセルによって顧客単価を上げ、
結果として売上向上につなげられるのが一番のメリットです。

市場競争が激化し新規顧客の獲得が難しい中、
多くのコストをかけて新規顧客開拓を行うよりも
既存顧客を大切に扱い、関係を長く維持してLTVの最大化を図るのが
昨今の主流となってきております。

・デメリット

顧客の望まない商品やサービスをしつこく勧め、
関係を悪化させてしまうと、顧客離れを招いてしまうことが
クロスセルのデメリットとなります。

自社の都合で商品やサービスを押しつけるのではなく、
あくまで顧客視点でメリットを明示することが大切です。

クロスセルを実施する上で最適なタイミングは?

BtoCの場合

BtoCにおけるクロスセルの最適なタイミングは、「購入の直前」です。
顧客は、購入の決断をした際に一番購買意欲が高くなる傾向にあります。
したがって、そのタイミングで関連のある別商品を提案すれば
顧客側に不快感を与えずに購入を促すことができます。

まさに、上記で説明したAmazonの例がこちらに当てはまります。

また、ハンバーガーを購入する際に「ご一緒にポテトはいかがでしょうか」などと、
サイドメニューを勧められた経験は誰しも持っていると思います。

BtoBの場合

BtoBの場合は、最適なタイミングが3点あります。

  • 契約更新のタイミング
  • 予算捻出のタイミング
  • 課題が判明したタイミング

この中で、契約更新のタイミングが最もクロスセルが成功する確率が高いとされています。
そのため、契約更新のタイミングを加味しながら、
予算捻出のタイミングを逆算して
アプローチしていく必要があります。

また、顧客とのコミュニケーションの中で課題が判明したタイミングが訪れた際に
その課題に適したサービスを提案することにより、クロスセルが成功することも十分考えられます。
そのため、いつ発生するかわからない顧客の課題を把握できるように、
普段から定期的にコミュニケーションを図りましょう。

クロスセルを実施するための3ステップ

データの分析

クロスセルを実施する前に、まずはデータを分析する必要があります。
具体的な分析ポイントは以下の通りです。

  • 既存の顧客属性
  • 購買履歴
  • 問い合わせ内容
  • ECサイトのアクセス状況

これらを分析することで、顧客がどのようなニーズを抱えており、
どのような購買傾向があるのかを把握します。

また、「アソシエーション・ルール」の分析(アソシエーション分析)も効果的です。

※アソシエーション分析に関してはこちらの記事をご確認ください。

【EC用語辞典】アソシエーション分析

【EC用語辞典】アソシエーション分析

アソシエーション分析とは アソシエーション分析(Association Analytics)と...

アソシエーション・ルールとは、
同時に起こる確率が高かったり関係性が強かったりするものの組み合わせを指します。

この例で有名なのが「紙おむつとビールの法則」です。
これは米国の調査において、
「ショッピングセンターで紙おむつを買う家族はビールも一緒に買う」
という傾向が見られたことに由来する法則です。

シナリオプランの構築

続いては、分析したデータをもとにクロスセル施策のシナリオプランの構築を行います。

例えば、「30代女性においてはA商品とB商品が同時に購入されている確率が高い」といった傾向が見られるのであれば、
今後いずれかの商品を購入する顧客には、もう片方も積極的にレコメンドするといった具体的な施策が考えられます。

販促シナリオやレコメンド施策を検討する際は、特に以下の項目を重点的に検討するのが効果的です。

  • 実施するタイミング
  • 期間
  • 頻度
  • 価格
  • 商品種類

実施・検証

構築したシナリオプランを基に実際にクロスセルを実施していきます。
また、施策は行なって終わりではなく、必ず効果測定を行うことが大切です。

このような一連のPDCAを繰り返すうちに、
より売上にインパクトを与える施策が徐々に明らかになっていくものです。
なお、仮に優秀な方法が見つかったとしても、
今後その方法が必ずしも最適解であり続ける保証はないため
継続的に効果測定をして常にデータを蓄積していくようにしましょう。

クロスセルとアップセルの違い

アップセルとは、顧客が購入を検討している商品より、
上位グレードの商品を薦めて購入単価を上昇させる販売手法です。
例えば、PCを買いに来た顧客に、よりグレードの高いハイスペックな機種を薦めるケースが該当します。

それに対してクロスセルは、
PCそのものではなく、必要な周辺機器などもまとめて購入するよう促す手法を指します。

※アップセルに関してはこちらをご確認ください。

【EC用語辞典】アップセル

【EC用語辞典】アップセル

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