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【EC用語辞典】CRM

【EC用語辞典】CRM

CRMとは

広義のCRM

CRMとはカスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略語であり、
日本語にすると『顧客関係管理』、『顧客管理』などと訳され、
≪顧客との関係を管理する≫マネジメント手法です。

端的に言うと、
【顧客】をビジネスにとって最も重要な要素と位置付けることです。

今まではヒト、モノ、カネがビジネスを成功に導く重要なファクターだと考えられてきました。
しかしながら、すべてのビジネスは顧客が存在しなければ成り立ちません。
そこで顧客を中心に事業戦略を考えていこうというのが、CRMなのです。

売上に直結!CRMの重要性とは

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狭義のCRM

CRMとは、顧客との関係性を良好に保つために活躍してくれる”ツール”です。

自社に蓄積している膨大な顧客情報を安全に管理しながら、
お客様と良好な関係を構築し、維持していくためには、
システムの力が必要になります。

CRMツールは、顧客データを年齢や性別といった個人情報だけではなく

・趣味
・嗜好
・経済状況
・購入履歴
・問合せ履歴

などを含めた、各部署ごとに細切れになっていた顧客情報を一元化し、
そのデータを元に顧客に応じた最適な対応の提案とサポートをし、
個々の顧客満足度を最大化して売上の向上を目指すためのツールです。

CRMの基本機能

CRMの基本機能は主に以下の6つに分類できます。

顧客情報管理
カスタマーサポート機能
データ分析
メール配信
キャンペーン管理
ソーシャルメディア連携

これらの基本機能を利用することで、

・顧客の情報や取引履歴、対応履歴などを一元化して管理
・属人的な顧客情報を集約・分析
・分析結果を元に、各顧客にとって最適なタイミングで、最適なアプローチをかける

といった複雑な業務を自動化することができるのです。

代表的なCRMシステム

代表的なCRMシステムには、
『Salesforce』や『Dynamics 365』、『GRMarketing』などがあります。

Salesforceには、CRMとSFAが用意されており、
組み合わせて利用することも可能です.

Dyanamics 365は、CRMとERPを組み合わせて利用することができます。

上記のように、CRM単体では不足する機能を
他の様々なシステム、サービスを利用して補い
経営に役立てることができます。

CRMとSFAの違い

CRMとSFAの違い

SFAとは『Sales Force Automation』の略で、
『営業支援システム』と訳されます。

一方で、CRMは『Customer Relationship Management』の略であり、
『顧客関係管理』です。

これらの訳の違いに表されるように、
「自社の各営業担当の行動を管理し、効率化すること」が目的なのか、
「顧客情報を管理し、有効活用して見込み客の引き上げやクロスセルを促すこと」
が目的なのかによって、必要な機能や、適するサービスに違いが出てきます。

CRMとSFAの具体的な機能の違い

【CRMの機能】

顧客情報管理
カスタマーサポート機能
データ分析
キャンペーン管理
メール配信
シナリオ設定
フォーム作成
リマインドメール
サイト作成
アンケート調査

【SFAの機能】

顧客情報管理
営業日報
ToDo管理
タスク振り分け
見積書作成
契約書作成
売上予測
見込み客評価
レポート
ダッシュボード

基本的にマーケティング支援のツールであるCRMシステムは、
販促キャンペーンなどのプロモーションの管理機能を持つことが多いですが、
営業支援の仕組みであるSFAシステムにはそれがなく、
代わりに案件管理の機能を備えているのが一般的となっております。

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