EC用語辞典

カスタマーディライト(CD)

カスタマーディライトとは

カスタマーディライトとは、顧客の期待以上の製品や品質、サービスの提供を行うことで、
顧客に予想外の”感動”を与えることです。

製品やサービスがコモディティ化してきている昨今において、
顧客の期待を超えて、
「こんなことまでしてもらえるのか 」、「次はどんなことをしてくれるのだろう」
といった感動や更なる期待を抱かせることは、
LTVを向上させていくうえでも非常に重要だと言えるでしょう。

カスタマーサティスファクション(CS)との違い

カスタマーサティスファクションとは、顧客満足という意味で、
顧客の満足度をはかる指標または、顧客満足度をUPさせるための企業活動を指します。

カスタマーサティスファクションは顧客を満足させることを目的にしているのに対して、
カスタマーディライトは顧客を感動させることを目的としているため、
カスタマーサティスファクションの概念を1歩発展させた考えとなります。

上述したように、各企業が提供する製品、サービスはコモディティ化してきています。
そのため、顧客満足を追求するという考え方ではなく、
顧客を感動させることで他社との差別化を図ろうとするカスタマーディライトが
注目されるようになってきています。

※カスタマーサティスファクションに関してはこちらをご確認ください。

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カスタマーディライトを実現する方法

顧客の期待値を把握する

カスタマーディライトを実現するためには
まず何よりも顧客の期待値を正確に把握する必要があります。
期待値が分からなければ、顧客が満足するレベル、感動するレベルも
把握することが困難となるからです。

  • 顧客の期待値
  • 顧客が満足するレベル
  • 顧客が感動するレベル

はそれぞれどの程度なのかというのを
定性的、定量的に全社で把握するようにしましょう。

One to Oneマーケティングを取り入れる

One to Oneマーケティングとは、誰に対しても画一的なマーケティングを行うのではなく、
顧客それぞれの興味関心に合わせたマーケティングを行うことです。

カスタマーディライトになぜOne to Oneマーケティングが重要なのかというと、
顧客の感動を生むレベルの製品、サービスを提供するためには
『世間一般的に良いとされるモノ』、『画一的なモノ』を超える必要があるためです。

そのため、顧客一人一人のニーズに合わせたサービスを提供していくことが求められます。

※One to Oneマーケティングに関してはこちらをご確認ください。

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チームメンバーに裁量を与える

感動を生むサービスは、マニュアルから外れた行動から生まれることが少なくありません。
また、予算が必要となるケースもあるでしょう。

そのため、メンバーが「顧客の感動を生むために必要だと思ったこと」について、
自由に行動できるよう裁量を与えておくことが重要です。

顧客の声、成功体験を社内で共有し蓄積する

カスタマーディライトを実現するためには、
どのようなサービスが感動を生んだのかを社内で共有しておくようにしましょう。

  • 誕生日のお客様にお声掛けをした
  • 手描きのメッセージカードを渡した
  • 特別なディスカウントをした

など、具体的な行動別にどのような反応があったのかを社内共有することで、
感動を生みやすい方法を見つけることができます。

また、成功体験が社内に蓄積されることで
提供するサービスの質も底上げすることができます。

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